Jak epidemia COVID-19 zmieni oblicze polskiego handlu?

Jednym z pierwszych, zdecydowanych ruchów prewencyjnych w walce o spłaszczenie krzywej zarażeń wirusem SARS-CoV-2 była decyzja o częściowym zamknięciu galerii handlowych. 13 marca rząd ogłosił decyzję dotyczącą zamknięcia punktów sprzedaży, które nie oferują artykułów spożywczych, drogeryjnych i aptecznych. Decyzja zmieniła również zasady funkcjonowania stref restauracyjnych, którym umożliwiono jedynie sprzedaż posiłków z dowozem. Najbardziej ucierpiały na tym sklepy sieciowe dla których galerie handlowe są głównymi punktami sprzedaży. Negatywny wpływ sytuacji widać po kłopotach sieci należących do LPP czy CCC. Co prawda obie sieci mają silne kanały sprzedaży online, ale ich głównym kanałem sprzedaży wciąż pozostają powierzchnie sklepowe. W pierwszych dniach epidemii LPP, właściciel takich marek jak Reserved, House, Cropp, Mohito i Sinsay deklarował spodziewane wzrosty w kanałach online, ale badania dotyczące preferencji zakupowych w czasie epidemii wskazują, że Polacy planują ograniczyć wydatki na zakup odzieży.

Z innego typu wyzwaniami mierzą się sieci spożywcze, drogerie i apteki. Od początku obecnego kryzysu rząd informował, że nie planuje zamykać sklepów, w których konsumenci zaopatrują się w artykuły pierwszej potrzeby – żywność, artykuły higieniczne oraz leki. Pierwszy tydzień „narodowej kwarantanny” przyniósł szturm na sklepy spożywcze oraz znaczący wzrost ruchu w e-commerce.

Polacy zaskoczeni i przestraszeni sytuacją epidemiologiczną ruszyli na zakupy – do ich koszyków trafiła żywność o dłuższym okresie przydatności, a także artykuły higieniczne. Z przeprowadzonego w ostatnim tygodniu lutego badania Nielsen wynika, że wartość całego koszyka FMCG wzrosła w tym czasie o 17 proc. Znaczny wzrost odnotowała sprzedaż żeli antybakteryjnych, mydła (66 proc.) oraz papieru toaletowego (24 proc.). Polacy kupowali również więcej suchych produktów spożywczych: mąki (wzrost o 84 proc.), ryżu (95 proc.), makaronu (wzrost o 65 proc.). Nielsen podaje również, że w tym samym czasie aż trzykrotnie wzrosła też sprzedaż produktów pierwszej potrzeby kupowanych online.

Na tym etapie największym wyzwaniem było zapewnienie sprawnego uzupełniania brakującego towaru i utrzymania odpowiedniej ilości pracowników, która była w stanie obsłużyć zwiększoną ilość klientów chcących zrobić zapasy w sklepach stacjonarnych. Dużym wyzwaniem dla sklepów była organizacja czasu pracy. Decyzja rządu o zamknięciu żłobków, przedszkoli i szkół miała negatywny wpływ na liczbę zwolnień i urlopów. Z dnia na dzień pracownicy posiadający dzieci musieli zmierzyć się z problem szybkiego zorganizowania opieki dla najmłodszych. Pracownicy w całej Polsce, również ci pracujący w handlu, zaczęli korzystać z 14 dniowego zasiłku opiekuńczego wprowadzonego przez rząd.

Pracodawcy w branży handlowej do dziś muszą radzić sobie z elastyczną sytuacją. Branża ta praktycznie po każdej konferencji rządowego sztabu kryzysowego musi adaptować się do nowych obostrzeń i wprowadzać nowe rozwiązania – od ograniczenia liczby klientów w sklepie do wprowadzenia specjalnych godzin obsługi dla seniorów powyżej 65. roku życia. Duże sieci spożywcze dobrze radzą sobie z sytuacją. Większość z nich, jak biedronka czy Aldi, już na początku epidemii wprowadziła ułatwienia dla seniorów robiących zakupy. Sieci takie jak Biedronka czy Lidl wykazują dużą elastyczność jeśli chodzi o podejście do pracowników. Szybko reagują na zmiany i starają się zarówno zapewnić bezpieczeństwo pracownikom, jak i konsumentom. Obecnie zarówno Biedronka, jak i Lidl w większości polskich miast pracują w trybie zmianowym 24/7. Pracownicy otrzymują specjalne bonusy pieniężne związane z pracą w trudnych warunkach.

Dla wielu sieci działanie w kryzysie przyczyniło się do rozwoju nowych usług i zmusiło do poszukiwania nowych kanałów sprzedaży i rozwiązań ułatwiających zakupy dla osób z grup ryzyka.

Małe sklepy wprowadzają proste rozwiązania, jak możliwość zamawiania zakupów przez telefon, czy dostarczanie zakupów z lokalnych, małych sklepów do mieszkań klientów. Wyzwanie stoi również przez biznesami, które do tej pory działały w segmencie B2B, np. skupiając się na współpracy z zamkniętymi obecnie kawiarniami i restauracjami. Część z nich, jak stołeczna Zielona Skrzynka, która przed epidemią skupiała się na dostawie wysokiej jakości warzyw i owoców do mazowieckich restauracji, otworzyła się na sektor B2C i obecnie oferuje możliwość składania mniejszych zamówień wraz z dostarczeniem ich do domów zamawiającego.

 Duże marki inwestują w e-commerce lub testują, jak sieć Kaufland, nowe touchointy. Sieć, która wcześniej nie korzystała ze sprzedaży poza centami handlowymi i sklepami wielkopowierzchniowymi nawiązała współpracę z Mango Telezakupy i oferuje możliwość telefonicznego zamówienia paczek zawierających 30 najlepiej sprzedających się obecnie w Kaufland produktów, zarówno spożywczych, jak i higienicznych. Wprowadzona 2 kwietnia usługa może pomóc wielu osobom z grup szczególnie narażonych na zakażenie koronawirusem, szczególnie w kontekście zbliżającej się Wielkanocy. Sieć deklaruje, że zamówienia dostarczane są w ciągu 48 godzin w bezpieczny sposób.

Nie ulega wątpliwości, że koronawirus zmieni polski handel. Jednym z jego pozytywnych skutków może być skokowy wzrost automatyzacji. Polacy regularnie korzystający z takich sieci jak Rossmann czy Real zdążyli się oswoić z kasami samoobsługowymi. Od kilku lat na niewielką skalę testuje się takie Tesco i Biedronka. W ostatnim tygodniu media obiegła informacja, że Biedronka zdecydowała się na zainstalowanie kas samoobsługowych w wielu ze swoich sklepów. Biuro prasowe sieci informowało, że mają one zacząć działać 6 kwietnia. Ruch jest odpowiedzią na kolejne obostrzenie wprowadzone przez rząd – tym razem dotyczące stosunku ilości kupujących do ilości kas dostępnych w sklepie.

Stanowiska z kasami samoobsługowymi są wydajne – do obsługi kilku takich kas wystarczy jeden pracownik, który pomaga klientom rozwiązywać problemy z obsługą lub skanowaniem produktów. Co prawda z samoobsługi korzystają raczej konsumenci w młodszym i średnim wieku, ale i tak rozwiązanie jest niezwykle pomocne w rozładowywaniu kolejek do kas. Wprowadzenie takiego rozwiązania na szeroką skalę w dyskontach spożywczych może tylko przyczynić się do ich upowszechnienia i popularności.

Wyzwania z jakimi mierzy się obecnie branża handlowa mogą przyczynić się do bardziej odważnego inwestowania w nowe koncepty handlowe. Na świecie działają już sklepy bezobsługowe. Pierwszy z nich, Amazon Go, powstał pod koniec 2016 r. w Seattle, a obecnie takie rozwiązania wdrożone są również w Nowym Jorku, Chicago i San Francisco. W zeszłym roku w Poznaniu otwarto pierwszy polski sklep bezobsługowy – Take&Go. W grudniu ubiegłego roku o otwarciu takiego sklepu na warszawskiej Białołęce poinformowała taka sieć Carrefour.

- Automatyzacja i zainteresowanie konceptami sklepów bezobsługowych będzie naturalną konsekwencją obecnego kryzysu. Takie rozwiązania są już dostępne, testują je duże sieci, takie jak Biedronka czy Carrefour. Znaczna część polskiego społeczeństwa przywykła już do korzystania z płatności mobilnych, a także do korzystania z różnego rodzaju aplikacji, zna także koncept kas samoobsługowych. Czas wycofania z kontaktów, i dystansowania społecznego w kolejkach do sklepu i samym sklepie, choć trudny, sprzyja adopcji zachowań konsumenckich w których interakcja z drugim człowiekiem nie jest konieczna. Konsumenci mogą więc być bardziej otwarci na korzystanie z takich rozwiązań jak sklepy bezobsługowe. Oczywiście takie rozwiązania zostaną najpierw wprowadzone w dużych ośrodkach miejskich i będą przeznaczone dla młodszych grup docelowych. Olbrzymią inwestycją jest także technologia oraz rozwiązania gwarantujące bezpieczeństwo, zarówno konsumentów, jak i sprzedających  – mówi Marcin Stalij, Strategy Director w Isobar Polska.

Czy zatem koncept zaprezentowany w 2016 r. przez Amazon ma szansę podbić globalne rynki i za kilka lat najpotrzebniejsze produkty będziemy kupować w niewielkich sklepach bezobsługowych zlokalizowanych na naszych osiedlach? Amazon oferuje swoje rozwiązanie sieciom handlowym, a z konceptem sklepów bezobsługowych flirtuje także Biedronka, która testowy sklep otworzyła w Portugalii.

Koncept sprawdził się także na rynkach azjatyckich, które dla Stanów i Europy są benchamarkiem jeśli chodzi o transformację cyfrową. Wydaje się zatem być pewne, że za kilkanaście lat sklepy bezobsługowe będą tym, czym dziś bezobsługowe kasy. Wygodnym rozwiązaniem dla klientów, którzy bez zastanowienia korzystają z aplikacji i płatności mobilnych, a dla właścicieli sieci handlowych rozwiązaniem pozwalającym na poradzenie sobie problemami z zatrudnieniem w tym sektorze oraz poszerzeniem portfolio oferowanych usług.

Chcesz wiedzieć więcej? Zapisz się, aby otrzymywać nasz newsletter Dentsu Way!