Zagrożenie czy szansa? Wpływ epidemii COVID-19 na rynek e-commerce 

Z przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute raportu "e-Commerce w czasie kryzysu 2020" wynika, że prawie połowa badanych w wieku 35-44 robiąc zapasy wybrała kanały online. Nie byli to jedynie mieszkańcy największych miast, ale również mniejszych i wsi. To właśnie kupujący przez internet częściej robili większe zakupy. 55% badanych osób, które kupowały w sieci zrobiło zapasy środków czystości, a 48% zdecydowało się na zakup zapasów żywności. 

Z badania przeprowadzonego przez Izbę wynika, że Polacy w czasie kryzysu epidemiologicznego docenili bezpieczeństwo zakupów online. Dodatkowy wpływ mogły mieć na to działania firm kurierskich, które zaczęły oferować
"bezdotykowe" dostarczanie paczek oraz możliwość odbioru przesyłek w paczkomatach. Inpost, do którego należy największa sieć punktów odbioru przesyłek,informował konsumentów o możliwości bezdotykowego odbierania paczek z paczkomatów  - za pomocą skanowanego z telefonu kodu QR.

Wybór kanałów online nie powinien dziwić. Obserwując zachowania konsumenckie na rynkach, które zmagają się z większą liczbą zachorowań możemy obserwować podobne tendencje. Z danych Dentsu Aegis Network Italy wynika, że sprzedaż z wykorzystaniem kanałów online wzrosła o 152%. Świetne wyniki zalicza Amazon. Jedynie w pierwszym tygodniu kwarantanny conversion rate globalnego gracza na włoskim rynku wzrósł o 143 %. 

Na chińskim przykładzie widać, że wielkim wygranym obecnej sytuacji mogą być sklepy online, które oferują sprzedaż świeżej żywności. Z danych chińskiego oddziału Dentsu Aegis Network wynika, że JD.com, jeden z najpopularniejszych e-sklepów sprzedających artykuły spożywcze w czasie zagrożenia epidemiologicznego zwiększył sprzedaż o ponad 215%, a Carrefour Vegetable aż o 600% w porównaniu z analogicznym okresem poprzedniego roku. 

Dane przedstawione w raporcie "e-Commerce w czasie kryzysu 2020" dają jasno do zrozumienia, że polskie sklepy internetowe nie były gotowe na bum spowodowany epidemią. Ze szczególnymi problemami z zaopatrzeniem borykali się właściciele sklepów dostarczających żywność. 59% internautów ocenia dostępność produktów spożywczych w sklepach internetowych źle lub bardzo źle. Wyzwaniem okazała się również logistyka. Dostarczenie zakupów wrzuconych do wirtualnego koszyka 30 marca Frisco.pl oferowało 12 maja.

Sklepy internetowe sprzedające żywność z krótkoterminowym terminem przydatności do spożycia są najbardziej narażone na zawirowania związane z epidemią. Kluczem do sukcesu jest stabilny łańcuch dostaw oraz sprawna dystrybucja. 

- Obecna sytuacja zrewiduje biznesy działające w zakresie dostarczania produktów spożywczych online. Polski rynek e-grocery do tej pory szacowany był na ok. 1% wydatków w tej kategorii. Obecnie wszystkie dane, oraz bardzo długie terminy dostaw, wskazują, że segment ten przeżywa prawdziwy boom. Od tego jak poszczególni gracze sobie poradzą będzie zależało czy utrzymają nowych klientów i ich lojalność także po zakończeniu okresu wymuszonej przez COVID-19 kwarantanny. Widać inicjatywy, które opierają się na zrozumieniu sytuacji w której znajdują się obecnie konsumenci. Szczególnie spodobał mi się pomysł platformy Szopi.pl, która klientom powyżej 60. roku oferuje dostarczenie produktów za darmo. Z jednej strony jest to działanie z zakresu CSR, z drugiej zachęca grupę, która do tej pory była obecna w polskim e-commerce raczej marginalnie, do skorzystania z zakupów online. - mówi Paweł Petkowicz, Content & Commerce Director w Isobar Polska. 

Ciekawym segmentem są aplikacje służące do zamawiania posiłków. Na polskim rynku od kilku lat swoją obecność umacniają takie firmy jak Pyszne.pl, Wolt, Glovo czy Uber Eats. Dostarczenie posiłków realizowane jest za pomocą pracowników aplikacji lub pracowników restauracji-partnerów. W dzisiejszej rzeczywistości korzystanie z usług pośrednika, bez konieczności budowania własnej strony z zamówieniami, może okazać się ratunkiem dla niejednego biznesu gastronomicznego. 

Ciekawym graczem na tym rynku mogą okazać się również firmy, które w ofercie mają tzw. diety pudełkowe. Zamawiane online zestawy dostarczane codziennie rano pod drzwi klienta mogą okazać się bardzo pożądanym towarem. Szczególnie dla osób, które trafiły na rządową kwarantannę lub po prostu, pracując zdalnie, nie mają czasu lub ochoty na codzienne gotowanie. Firmy dostarczające tego typu usługi już dawno zbudować musiały sprawnie działające zaplecze logistyczne lub nawiązać współpracę z rzetelną firmą kurierską. 

Przywykliśmy do tego, że zarówno ze sklepem stacjonarnym, jak i sprzedającym online możemy skontaktować się za pomocą narzędzi internetowych. Konsumenci regularnie robiący zakupy internetowe komunikują się pracownikami sklepów za pomocą social media lub chatbotów zainstalowanych bezpośrednio na stronie internetowej. W czasie kryzysu sprawna komunikacja odgrywa jeszcze większą rolę niż zwykle. Klienci żyją w większym niż zwykle stresie. Oprócz codziennych problemów borykają się z utrudnieniami związanymi z zamknięciem placówek edukacyjnych, utrudnieniami komunikacyjnymi, pracą zdalną, obawami o bezpieczeństwo swoje i najbliższych.

- Dobra jakość obsługi klienta w czasie kryzysu ma kluczowe znaczenie w podtrzymaniu dobrych relacji z konsumentami. Musimy pamiętać, że zmagają się oni ze stresującymi sytuacjami, ograniczeniami w przemieszczaniu się, problemami z pracą zdalną i jednoczesną opieką nad pozostającymi w domu dziećmi. W komunikacji z markami na kanałach social media szukają szybkiej, rzetelnej porady, ale także jakościowych informacji. Nasze zespoły moderacyjne, wraz z klientami stworzyły nowe procedury wsparcia w tym trudnym okresie. Scenariusze obsługi zostały poszerzone o informacje dotyczące obecnej sytuacji epidemiologicznej, a także o nowe rozwiązania marek przeciwdziałające rozprzestrzenianiu się COVID-19. Duży nacisk kładziemy na empatię i zrozumienie. Wiemy że nasi użytkownicy chcą otrzymać jasną odpowiedź w jak najkrótszym czasie. W przypadku gdy klient korzysta z chatbota warto zadbać o wprowadzenie dodatkowych scenariuszy, które uwzględniają obecną sytuację, nie zapominając o potrzebie rozmowy użytkownika z moderatorem. - mówi Maria Strój, Head of Social Media w Isobar Polska, która odpowiada za dział Social Customer Care pracujący dla marek takich jak Biedronka, Philips Polska, Estee Lauder czy McDonald’s

Z badania "Obsługa klienta FMCG w czasach kryzysu" przeprowadzonego przez specjalizujący się w rozwiązaniach komunikacyjnych opartych o chatboty startup Wandlee wynika, że średni czas oczekiwania na odpowiedź w przebadanych sklepach wynosił 3,5 godziny. 

Obecna sytuacja wymusiła na wielu właścicielach biznesów, którzy do tej pory koncentrowali się na sprzedaży stacjonarnej wprowadzenie rozwiązań e-commerce. Dużym powodzeniem cieszą się elastyczne rozwiązania, które pozwalają na otwarcie kanału sprzedaży online w kilkanaście godzin od podpisania umowy. Również sklepy internetowe mające w ofercie najbardziej popularne produkty musiały poradzić sobie ze wzmożonym popytem na usługi. Czy w takim razie warto już dziś wprowadzać rewolucyjne zmiany związane ze sposobem funkcjonowania biznesu? Priorytetem powinno być zadbanie o dostępność towaru oraz zminimalizowanie czasu dostawy. 

- Epidemia z jaką obecnie się zmagamy to czas w którym wszyscy właściciele e-sklepów powinni myśleć w kategoriach humen centered design. Bezdyskusyjnie powinniśmy postawić na pierwszym miejscu potrzeby naszych konsumentów i przy każdej wprowadzanej w ścieżce zakupowej zmianie zadać sobie pytanie „Jak ona wpłynie na moich użytkowników. Czy ułatwi im zakup? Czy wręcz przeciwnie?”. Wprowadzając nowe rozwiązanie lub modyfikując stare pamiętajmy o tym, że jesteśmy w czasie zmiany profilu naszych użytkowników. Z rozwiązań e-commerce zaczęły z konieczności korzystać osoby, które wcześniej z różnych przyczyn nie kupowały przez internet. Teraz mogą być do tego zmuszone. I taka sytuacja może być dla nich wysoce niekomfortowa. Watro pracować w oparciu o persony. Dzięki temu ścieżki jakie tworzymy okażą się bardziej dostosowane do realnych potrzeb naszych klientów. Kluczową filozofią w oparciu o jaką powinniśmy dziś pracować jest empatia - maksymalne skupienia się na skróceniu ścieżki zakupowej i podaniu odpowiedzi na kluczowe pytania zanim użytkownik nam je zada. – mówi Gracjan Wilbik, UX Designer / Researcher  w Isobar Polska.

Chcesz wiedzieć więcej? Zapisz się, aby otrzymywać nasz newsletter Dentsu Way!